Как увеличить и улучшить хорошие отзывы о компании, товарах и услугах?

Люди полагаются на интернет для получения информации обо всем. Когда у нас возникает вопрос о том, кто снимался в фильме десятилетней давности, мы спрашиваем в интернете. Когда мы ищем рецепт для сегодняшнего ужина, мы обращаемся к интернету. И когда мы решаем, делать ли покупку или тратить деньги, мы обращаемся к отзовикам. Когда у нас под рукой так много информации, поиск того, что мы покупаем, и просмотр изображений, деталей и, самое главное, обзоров и отзывов стало необходимостью.

• 92% потребителей читают онлайн-обзоры;
• 88% потребителей доверяют этим отзывам так же, как и личным рекомендациям;
• фактически, более 50% современных потребителей доверяют онлайн-отзывам больше, чем мнению своих друзей и семьи;
• даже простое наличие отзывов может повлиять на безопасность покупки: 63% потребителей с большей вероятностью завершат продажу продукта с хорошими отзывами;
• отзывы даже могут увеличить продажи на 4-18%.

Также важно не сбрасывать со счетов негативные отзывы. 95% потребителей подозревают что-то, когда не видят плохих отзывов, поэтому очень важно, чтобы потребители имели четкое представление о том, какой опыт получают ваши клиенты, даже если этот опыт не является хорошим.

Потребители, которые не считают онлайн-обзоры важными, составляют меньшинство. На самом деле, только 1% потребителей считает, что отзывы совсем не важны.

И для тех, кто считает, что онлайн-обзоры не применимы к обычным магазинам: почти 60% потребителей просматривают отзывы на своих телефонах, делая покупки в магазине лично. Можно с уверенностью сказать, что предприятия всех типов должны подумать о том, как создавать положительные отзывы и уменьшать количество отрицательных, чтобы оптимизировать продажи.

К счастью, для компаний есть доступная технология, которая может повысить вероятность получения хороших отзывов и уменьшить количество негативных: обмен сообщениями.

Подумайте обо всех причинах, по которым покупатель может оставить плохой отзыв:

• товар, который он заказал онлайн, был доставлен с опозданием;
• слишком много времени ушло на то, чтобы осуществить заказать;
• ваш сотрудник не смог помочь в выборе или оказался грубым.

Как повысить количество положительных отзывов?

Компании, которые открывают линии связи со своими клиентами с помощью текстовых сообщений, могут фактически предотвратить появление проблемных отзывов с помощью следующих инструментов:

Отправка напоминаний и обновлений

У вашего клиента назначена встреча или просрочен платеж? Держите своих клиентов в курсе событий, отправляя им текстовые сообщения об ожидаемых датах доставки, напоминания о встречах и другие уведомления. Они оценят, что вы в курсе дел и заботитесь о них и их расписании.

Помощь в обслуживании клиентов

Предоставьте вашим клиентам другой способ связаться с вами. Разрешив текущим и потенциальным клиентам отправлять вам текстовые сообщения с вопросами, проблемами или отзывами о ваших продуктах или услугах, вы предоставляете им удобную возможность сообщать о своих потребностях и решать свои проблемы.

• Для некоторых это быстрее и менее пугающе, чем разговор по телефону, и текстовые сообщения оказались гораздо более эффективными, чем другие формы связи, такие как электронная почта.

Используйте обратную связь

Вы можете заблаговременно получить свой собственный «отзыв», отправив клиентам запрос с помощью текстового сообщения. Если у вас есть продукт, обратитесь к клиентам, чтобы спросить их, как им это нравится. Если вы предлагаете услугу — например, уборку, доставку еды и т. д. — спросите клиентов, оправдал ли ваш труд их ожидания.

• Затем, если вы получите отрицательный отзыв, вы сможете обратиться к клиенту напрямую и искупить свою вину, превратив плохой отзыв в хороший.

Предлагайте рекламные акции

Если вы снижаете цены, предлагаете купоны или выгодные предложения на товары или услуги, вы должны сообщить об этом своим клиентам. Это ускорит процесс покупки, возможно, приведет их в магазин, и клиенты попросят об услуге или купят продукт быстрее. Тем не менее, вы должны быть осторожны — помните о правилах конфиденциальности данных.

Улучшите внутренние операции

Обмен текстовыми сообщениями также может принести пользу вашему бизнесу с оперативной точки зрения. Вы можете сократить отставание в обслуживании клиентов, предоставив клиентам более быстрый канал связи.

• Самое приятное то, что у вас также будут активные возможности автоматизации сообщений, такие как автоответчики и шаблоны, которые помогают сократить время ответа клиентам, экономя при этом кадровые ресурсы для решения более сложных вопросов.
• Ваша команда сможет оптимизировать запросы, чтобы они могли работать над поиском решений и потребностей клиентов быстрее.

Как сократить количество отрицательных отзывов?

Сообщите клиентам, что они могут отправлять сообщения лично вам. Очевидно, что ваши клиенты не будут отправлять текстовые сообщения, если не знают, что имеют эту возможность. Убедитесь, что вы продвигаете этот новый канал связи на своем сайте, в своих электронных письмах клиентам, в своих магазинах и в любое время, когда вы общаетесь с ними.

Поощряйте негативные отзывы

• Это может показаться нелогичным, но это ключ к вашему успеху. Поощряя ваших клиентов предоставлять вам отзывы всех типов, вы поможете вам укрепить доверие с ними, продемонстрировав, что вы действительно хотите помочь клиентам.
• Отрицательная обратная связь дает вашему бизнесу возможность узнать, что вам нужно улучшить и как вы можете повысить качество обслуживания клиентов.
• Вы всегда должны спрашивать своих клиентов, понравились ли им ваши продукты или услуги, но вы должны ясно дать понять, что вы также хотите услышать о хорошем и плохом. Здесь важно опросить их как можно ближе к моменту их покупки или взаимодействия, что даст вам шанс исправить свои ошибки и предотвратить попадание плохого отзыва в интернет.

Клиенты просматривают отзывы о вашей компании, хотите вы этого или нет. Учитывая, что так много клиентов полагаются на эти отзывы, чтобы принять решение о покупке и решить, доверяют ли они бизнесу, лучше присоединиться к отзывам, чем оставить это на волю судьбы.

К счастью, включив обмен текстовыми сообщениями в свою стратегию общения с клиентами, вы можете улучшить их общее впечатление и убедиться, что вы получаете много звездочек и лайков. В конце концов, хорошие отзывы являются признаком того, что бизнес заботится о своих клиентах, и эта забота в конечном итоге повлияет на вашу прибыль.